Categoria:	PIxG (Projecte d'Innovació Gestió)
Codi de projecte:	IN-PIG1010
Responsable:	Sandra Baquedano
Equip:	Rosa Fàbregues, Antoni Oriol Manzanares, Àngels Novoa
Programa/ Grup/ Institució:	Atenció a l'estudiant (Servei a l'estudiant)
Tipologia:	Projecte APLICA
Eix temàtic:	Comunicació i processos de gestió
Convocatòria:	2010
Inici:	01/03/2010
Finalització:	01/03/2011
Finalitzat:	No

Descripció

Actualment, el Servei d'atenció de la Universitat dóna servei als usuaris de les diferents iniciatives de la Universitat (estudiants, gestió, consultors,....), ja sigui del Campus Principal com del Campus Iberoamericà i del Global Campus.

Els usuaris poden canalitzar les seves peticions per diferents canals:

• Caire acadèmic: Canal virtual (accedint-hi des de l'apartat de “Servei d'atenció” del Campus Virtual i des d'enllacos a diferents apartats del Campus.
• Caire informàtic: Canal virtual i telefònic

Tot i que actualment l'aposta del Servei d'atenció és potenciar el canal virtual, entenem que cal adaptar el Servei a les necessitats de l'usuari adaptant-nos a les noves tecnologies. Es per això que volem explorar altres formes de comunicació amb la voluntat de millorar les prestacions del Servei.

Tots els impactes (tant telefònics com virtuals) queden registrats a les eines CAU (TRITO I SAC). Posteriorment, tant les peticions virtuals com les trucades no tancades entren dins dels circuits de resolució establerts. En el cas dels impactes telefònics els gestors les registren fent un resum de la conversa per tal de tenir l'històric.

Si la petició arriba pel canal virtual és l'estudiant que mitjancant una sèrie de formularis predefinits ens aporta informació sobre el seu cas.
Amb l'objectiu d'oferir un nou canal de comunicació que aporti un valor afegit considerem necessària la posada d'un sistema de comunicació síncrona:  assessorament on-line.

Un 75% de les peticions que arriben al Servei es responen des d'un primer nivell d'atenció sense necessitat de la intervenció dels diferents Backoffice de la Universitat. De manera que entenem que amb un canal síncron es podrien atendre peticions on-line de manera immediata, reduint el temps de resposta i el nombre de consultes entrades.

D'altra banda, la informació de la conversa mantinguda on-line quedaria registrada de manera que guanyem informació respecte el canal telefònic.

Objetius

1. Adaptar les possibilitats que ens donen les  noves tecnologies al Servei, donant un salt qualitatiu que millori la satisfacció dels usuaris amb el Servei d'atenció.
2. El salt qualitatiu es basaria en la reducció del temps de resposta i en una resposta més eficient.
3. Disposar de la informació íntegra de la conversa mantinguda entre gestor i usuari.

Resultats de la cerca

• Augmentar la satisfacció de l'estudiant envers el Servei.
• Visualitzar la voluntat de servei de la universitat potenciant les noves tecnologies.
• Reduir els costos de la gestió de l'atenció.

Tags

0 comentaris

Comentari