Integració del sistema d'atenció de queixes al CAU

Categoria:PIxG (Projecte d'Innovació Gestió)
Codi de projecte:IN-PIG0809
Responsable:Imma Ferrer
Equip:Laura Castillo, Jaume Casanovas, Grup d'Aplicacions i processos
Programa/ Grup/ Institució:Comunicació amb l'estudiant
Tipologia:Projecte APLICA
Eix temàtic:Comunicació i processos de gestió
Convocatòria:2008
Inici:15/07/2008
Finalització:15/02/2009
Finalitzat:

Descripció

El Campus Principal disposa d'un Servei d'atenció de queixes. L'eina que s'utilitza per a la gestió de les queixes és el DRAQ. El Campus Iberoamericà disposa de la bústia Atención a la comunidad que fa funcions de servei de queixes, amb tots els inconvenients que la gestió a través d'una bústia lògica comporta. 

El Campus de Formació de Postgrau no disposa de cap servei d'atenció de queixes. Les queixes que arriben a la bústia de la Rectora es gestionen també a través d'una bústia lògica. Partint d'aquesta situació inicial aquest projecte té per finalitat oferir un servei d'atenció de queixes a tots els estudiants de la UOC, independentment de la  iniciativa a la que estiguin matriculats. L'eina que ho ha de permetre és el QUE, la qual forma part del sistema CAU. 

Es busca un sistema únic d'atenció de queixes, amb una eina que permeti la interrelació amb altres sistemes d'atenció (atenció de consultes o atenció d'incidències informàtiques),  i que sigui útil per a tots els estudiants de la UOC.

Objetius

  • Migrar l'eina DRAQ a una nova eina de gestió de queixes, QUE, que forma part del sistema d'atenció CAU. Aquest canvi comporta que la gestió interna de la resolució de les queixes sigui més àgil i que la part visualització de l'espai de queixes per part de l'estudiant estigui en la línia de la resta de serveis d'atenció.
  • Deixar d'utilitzar la bústia de Atención a la comunidad i oferir un servei d'atenció de queixes als estudiants del Campus Iberoamericà a través de l'eina QUE. Aquest canvi comporta tenir una eina per a la gestió de les queixes i poder oferir un espai de queixes als estudiants d'aquesta iniciativa.
  • Oferir, partint des de zero, un servei d'atenció de queixes als estudiants de formació de postgrau a través de l'eina QUE.
  • Gestionar les queixes de la Rectora a través de l'eina QUE partint del fet que actualment es treballa a través d'una bústia lògica.

Resultats de la cerca

  • El resultat és oferir un servei d'atenció de queixes unificat per a totes les iniciatives de la UOC partint de la mateixa interfície que s'està utilitzant en l'atenció de consultes i l'atenció d'incidències informàtiques.
  • L'impacte esperat és una millora en la gestió de les queixes.

Tags

0 comentaris
Comentari
Nom
Correu electrònic
captcha Codi de seguretat
 
PIxG (Projecte d'Innovació Gestió)
Jaume Casanovas
Projecte APLICA
La Fitxa de l'Estudiant s'ha acabat convertint en la peca clau de l'atenció que reben els estudiants, ja que en ella es recull tota la informació que fa referència a la seva vida acadèmica, dades personals, consultes, ...
PIxG (Projecte d'Innovació Gestió)
Carme Sauri
Projecte APLICA
Ens proposem la introducció del llenguatge audiovisual en els processos de formació de col·laboradors que es porten a terme des de l'operatiu gestió de l'acció docent.